Je tohle normální chování eshopu?

Minulý víkend jsem udělala objednávku s doručením do výdejního boxu. Za dva dny na to mi přišla SMS, že můžu vyzvednout. Jelikož se jednalo o větší objednávku, chtěla jsem si to jít v klidu vyzvednout až večer, ale mezitím mi přišla informační zpráva, že vyzvednutí není možné a že mě budou informovat co a jak. Takže jsem ten den do boxu nešla. Nicméně druhý den se dívám ze zajímavosti na status objednávky (přišla mi totiž faktura a ta většinou chodí potom, co si objednávku z boxu vyzvednu) a ta se mi ukazovala již jako vyzvednutá. Tak hned volám na infolinku, že jsem nic nevyzvedla a co se děje. Ženská na lince, že mi vrátí peníze a nebo pošlou stejné zboží znovu. Tak jsem prosila o to zboží znovu. Nakonec volala znovu později, že to nakonec není možné a že v rámci reklamačního řízení mi vrátí peníze. Poté mi přišel email, že na vyřízení nevyzvednuté objednávky mají v rámci reklamace až 30 dní. Jako WTF? :D Eshop mi z nějakýho důvodu nedokáže ani vysvětlit, co se s tím zbožím stalo nebo proč jsem si ho nemohla vyzvednout a nakonec to vedou jako reklamaci nevyzvednuté objednávky? Mají na to ze zákona vůbec právo? Protože já zboží zaplatila, ale oni mi ho nebyli schopni umožnit vyzvednout.

EDIT: Jde o Dr. Max. Btw - využila jsem jejich dopravu do jejich boxů za 19 Kč. Takže jiný dopravce to ztratit nemohl a ani se to nestalo, když mi přišla SMS, že už je objednávka k vyzvednutí. Spíš si myslím, že je tam problém s tím boxem a s největší pravděpodobností se do toho boxu někdo dostal.